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北京中农绿安有机农业科技有限公司

BEIJING ZHONGNONG LVAN ORGANIC AGRICULTURE TECHNOLOGY CO.,LTD.

申述、投诉和争议的范围和处理

1 申诉、投诉和争议的提出与受理

1.1认证委托人或已获认证组织对我公司的认证服务相关事项持有疑义时均可提出申诉,并以书面形式提交本机构行政部。

1.2社会各界均可对本机构的检查人员和工作人员的道德、行为、能力,本机构认证工作质量以及经本机构认证的各类产品的有机符合性等问题向本机构行政部提出书面或口头投诉意见,行政部应及时将投诉意见记录并进行处理。投诉直接向管理委员会提出时,由管理委员会秘书处负责受理。

1.3在检查过程中提出的争议,一般由检查组长与受检查组织按照检查依据协商处理。经协商后仍不能取得一致意见的,检查组长有权先行决定。受检查组织可以通过本文件规定的程序向本机构提出;不在检查现场提出的争议,应以书面形式向本机构行政部提出。行政部将争议信息传递给技术委员会进行研究。行政部负责将研究结果通知争议提出人。

1.4受检查组织对本机构的最终决定持有不同意见,并经协商后仍无法达成一致时,可以将意见提交至本机构管理委员会或认可机构;本机构应积极配合调查和处理。

1.5处理争议时要充分地交换意见,以平等协商的方式力求达到统一,双方满意。

2 对申诉、投诉和争议的调查处理

2.1行政部根据实际情况组织与被投诉部门或个人无关的部门或人员进行调查处理。被委托的部门或个人应调查发生问题,分析产生原因,并拟定处理意见,报行政部批准后实施。

2.2向管理委员会提出投诉时,由管理委员会秘书处组织对投诉意见进行调查处理,本机构应积极配合调查与处理。

2.3 行政部将有关申诉、投诉和争议调查处理的结果向管理者代表报告,由管理者代表对调查处理结果是否可信、满意作出评价。

2.4本机构应在接受申诉、投诉和争议后在规定时间内将调查意见以书面形式通知申诉人。

2.5如申诉人对本机构的处理结果不满意,可直接向管理委员会或相关认可机构提出申诉、投诉。本机构管理委会员按照本机构《管理委员会章程》的规定进行处理。

2.6行政部接收有关对本机构获证组织的申诉、投诉后,应及时将相关信息传递至认证部。认证部负责按CPCX10《申诉、投诉及争议处理程序》和CPCX15《批准、保持、暂停、撤销以及注销认证工作程序》规定执行。

2.7获证组织应就社会各界和相关方对其进行的社会监督及投诉进行原因调查分析,采取纠正和预防措施,认证部应将获证组织采取纠正和预防措施的记录上报行政部。

2.8必要时,将申诉、投诉和处理情况通知本机构当事人或通知相关方。

3 受理时限

3.1受理申诉时限为相关事项发生10个日内。

3.2受理投诉的时限为相关事项发生后30个日内。

3.3争议受理时限为相关事项发生后10个日内。

3.4特殊情况处理需延期,由总经理批准。

4 调阅关于供方的投诉

4.1本公司在公开文件及协议中明确要求供方:

a) 保存其已知的关于其产品与相应标准要求符合性的所有投诉记录。

b) 对该记录以及在产品或服务中发现的对符合认证要求有影响的任何缺陷,采取相应的纠正、改进措施,并对该措施的效果进行验证。

c) 制定相应的程序以确保a)、b)的有效实施。

4.2并且,该程序及相关记录应在本公司要求调阅时予以提供。

4.3对于申请认证的供方,检查组在现场检查时,对该程序及相关记录进行检查。

4.4对于已获认证的部门,检查组在年度监督时,对该程序及相关记录进行检查。

5 相关费用

    投诉的费用由管理者代表负责核定,与投诉有关的合理费用应由责任方(人)承担。当投诉涉及法律范畴,引起诉讼费用时,按相关法律程序办理。


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