申诉、投诉和争议的程序

申诉

1申诉的提出

申诉人应向中农绿安行政部提出申诉，有效的申诉应同时符合以下条件：

a)申诉应以书面形式提出；

b)书面材料由申诉人签字和盖章；

c)申诉人为申诉事宜直接相关方；

d)申诉提出时限为相关事项发生10日内。

2申诉的受理

中农绿安行政部接受申诉人的申请后，应及时对申诉材料进行有效性审查，并将申诉的受理情况书面通知申诉人。

3申诉的处理

3.1行政部负责组织利益无关方进行调查、分析，必要时进行现场证据采集，明确发生原因及责任，若确属不符合，应确定不符合原因，包括中农绿安质量体系中任何预先存在的（或倾向性的）因素等，并采取合适的纠正措施。当申诉涉及专业领域时，应需技术委员会相关专家提供技术支持。

3.2在调查、取证工作完成后，应客观、公正、及时的提交书面报告和处理建议。

4申诉的执行

4.1客服部根据行政部提出的裁定意见负责组织实施并书面通知申诉人。

4.2申诉应在收到申诉之日起30日之内完成调查并提出处理意见，经行政部复核、总经理批准后形成最终决定并立即将处理决定以不损害有关方保密性的书面形式反馈给申诉方，有关方面需延期时应由行政部批准。

4.3如申诉人对处理结果不满，可在接到申诉处理结果10日内向中农绿安上级主管部门再次提出申诉。

投诉

1投诉的提出

消费者或其它有关各方均可就中农绿安认证的认证决定及其相关活动，有关人员的工作质量或行为，或者中农绿安的获证组织管理体系或相关绩效的不满（如产品质量、环境表现、职业健康安全事故或隐患、法律法规符合性等问题）提出投诉。

投诉应以书面形式或填写中农绿安制定的《申诉、投诉及争议登记表》就投诉所涉及事项向行政部提出，投诉人应提供所投诉事件的详细情况、证明材料并签章。通常情况下中农绿安对匿名投诉不予受理。

2投诉的受理

接到对机构的投诉意见，由机构行政部处理，并将投诉的受理情况书面通知投诉方。

3投诉的处理

3.1对于针对机构的投诉，行政部负责组织利益无关方进行调查、分析，必要时进行现场证据采集，明确发生原因及责任，若确属不符合，应确定不符合原因，包括中农绿安质量体系中任何预先存在的（或倾向性的）因素，并采取合适的纠正措施。当投诉涉及专业领域时，应需技术委员会相关专家提供技术支持。

3.2对于向中农绿安提出的、针对中农绿安获证供方投诉,中农绿安可根据投诉信息的内容和性质，要求获证供方做出说明或处理，并提交书面报告及相关证据。

3.3中农绿安组成投诉处理工作组对投诉的情况进行现场调查或验证。对于投诉事项影响到申请方或获证供方的认证状态的，由行政部提交给认证部按相应的程序根据调查结果做出与认证状态相关的决定。投诉人对投诉决定不服的，有权在接到投诉处理决定后的10日内向中农绿安行政部或上级主管机构提出申诉。

3.4投诉的执行

对于机构的投诉，行政部接受投诉后的30日内，完成调查并提出处理意见，经行政部复核、总经理批准后形成最终决定并立即将处理决定以不损害有关方保密性的书面形式反馈给投诉方及有关方面。需延期时，应由管理者代表批准。投诉方如果对解决意见不满，可以向上级管理机构提出投诉。

争议

1争议的提出

针对提出的争议，应以书面形式提交中农绿安行政部，争议应在相关事项发生10日内提出。

2争议的处理

行政部协同认证部、技术委员会等相关部门进行研究，并在受理后30日内，将处理意见书面通知争议提出人。若争议提出人对中农绿安的决定持有不同意见，并经协商后仍无法达成一致时，可以通过申诉、投诉程序向中农绿安提出申诉或投诉。

人员要求

解决投诉或申诉的决定的做出、复核和批准应由与被投诉和申诉的认证活动无关的人员来执行。

费用

申诉的费用由管理者代表负责核定，与申诉有关的合理费用应由责任方（人）承担。当申诉涉及法律范畴，引起诉讼费用时，按相关法律程序办理。